JURNAL 1 (METODE RISET)

Nama : Niki Purnamasari

kelas  : 3ea13

npm    : 14210982

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN

PEMAKAIAN JASA WARNET DI KOTA JEMBER

Tema :Kepuasan Konsumen

Judul : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN

PEMAKAIAN JASA WARNET DI KOTA JEMBER

Oleh : Sujoko, 2007

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Teknologi Informasi (TI) kini berkembang amat

pesat. Peran Internet tidak bisa dipungkiri dalam hal

penyediaan informasi global. Di zaman globalisasi

ini, kebutuhan untuk memperoleh informasi yang

cepat, mudah dan murah sangat penting sehingga

internet bisa dikatakan menjadi kebutuhan mendasar

manusia (Indosiar.com, 2005).Di Indonesia yang

merupakan negara berkembang, kebutuhan informasi

akan sangat tinggi, dan salah satu alat untuk

memperoleh informasi tersebut yang dirasakan paling

sesuai adalah Internet. Sekarang komunitas Internet

Indonesia meyakini bahwa internet dapat menjadi

obat mujarab untuk menjembatani kesenjangan

informasi di Indonesia. (Donny B.U, 2003).

Semakin berkembangnya dunia komunikasi dan

komputer, teknologi internet menjadi relatif murah

dan terjangkau bagi konsumen. Tetapi penggunaan

internet oleh sebagian besar masyarakat Indonesia

masih dianggap sebagai kegiatan yang mahal. Dari

seluruh penduduk Indonesia yang berjumlah 220 juta

jiwa, baru sekitar lima juta yang mengakses Internet

(Mohamed Hatta, Februari 2002).Selain itu mahalnya

biaya pulsa telpon menjadikan masyarakat masih

enggan untuk memasang internet sendiri dirumah.

Sehingga tidak mengherankan bahwa sebagian besar

pengguna internet lebih memanfaatkan jasa internet

melalui fasilitas komputer di tempat umum (Dian,

2001).

Salah satu tempat yang digunakan mayoritas

masyarakat sebagai sarana mengakses internet adalah

warung internet(warnet). Hal itu terjadi karena bisa

mengontrol biaya yang akan dikeluarkan. Warnet

merupakan sebuah tempat di mana seseorang bisa

mengakses internet. Tempat tersebut biasanya

dilokasikan sebagai tempat umum mirip dengan

sebuah restoran, sementara biaya sewanya biasanya

dipatok perjam (Indosiar.com, 2005). Menurut catatan

Asosiasi Warung Internet Indonesia (AWARI) pada

bulan mei 2001, tidak kurang dari 2500 warnet

tersebar di Indonesia, dan (60% - 70%) akses internet

di Indonesia dilakukan di warnet.

Tidak beda halnya dengan kot-kota lain, bisnis

warnet tumbuh pesat pula di kota Jember. Tingkat

persaingan antar warnet di Jember cukup tinggi

terutama berkaitan dengan fasilitas yang dimiliki dan

harga yang ditawarkan. Internet menghadirkan

perubahan dramatis pada perilaku konsumen dan

paradigma pemasaran konvensional. Konsumen

semakin cerdas, canggih dan cerewet. Tuntutan

konsumen semakin kompleks (Diana, 2001).Agar

warnet ini berhasil dalam mencapai tujuannya

terutama dalam memenuhi kebutuhan konsumen,

maka diperlukan adanya analisis perilaku konsumen

sebagai salah satu cara dalam keberhasilan pemasarannya.

Dalam proses pengambilan keputusan untuk

membeli suatu produk berupa barang atau jasa

konsumen akan dipengaruhi oleh beberapa faktor, dan

untuk memahami perilaku konsumen, pengelola

warnet perlu memahami faktor-faktor tersebut. Ada

faktor bauran pemasaran, individu konsumen dan

pengaruh lingkungan. Faktor-faktor ini dalam interaksinya

dapat mempengaruhi perilaku konsumen

baik secara parsial maupun secara simultan. Warnet

dapat menyusun strategi dan program yang tepat

dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan

mengungguli pesaingnya.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Faktor-Faktor

Yang Mempengaruhi Pemakaian Jasa Warnet di Kota

Jember”

Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan

masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah faktor bauran pemasaran, faktor individu

konsumen, dan faktor pengaruh lingkungan mempengaruhi

konsumen dalam pengambilan keputusan

pemakaian jasa warnet, baik secara simultan

maupun secara parsial?

2. Dari faktor bauran pemasaran, faktor individu

konsumen, dan faktor pengaruh lingkungan,

variabel manakah yang dominan mempengaruhi

konsumen dalam membuat keputusan pemakaian

jasa warnet ?

Tujuan Penelitian

Berpijak pada rumusan masalah di atas, maka

tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh faktor bauran

pemasaran, faktor individu konsumen, dan faktor

lingkungan terhadap perilaku konsumen dalam

pengambilan keputusan pemakaian jasa warnet

baik secara simultan maupun secara parsial.

2. Untuk mengetahui pengaruh paling dominan dari

faktor bauran pemasaran, faktor individu konsumen,

dan faktor lingkungan terhadap pengambilan

keputusan pemakaian jasa warnet.

Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi

manfaat sebagai berikut:

1. Bagi pengelola warnet di kota Jember. Penelitian

ini dapat memberi informasi yang berguna dalam

bidang pemasaran dan lebih fokus pada perilaku

konsumen dalam pengambilan keputusan pemakaian

jasa warnet. Bagi masyarakat, sebagai

pertimbangan dalam mengambil keputusan pemakaian

jasa warnet di kota Jember dengan

memperhatikan faktor-faktor yang disediakan

warnet tersebut.

2. Bagi peneliti, hasil kajian ini dapat menambah

ilmu pengetahuan dan wawasan pada bidang

pemasaran khususnya mengenai faktor-faktor

perilaku konsumen dan dapat memperkaya

temuan-temuan yang sudah ada. Sedangkan bagi

peneliti berikutnya, sebagi bahan pertimbangan

dalam mengangkat masalah yang sama beserta

pemecahannya.

HASIL DAN ANALISIS

faktor-faktor yang mempengaruhi pemakaian jasa warnet adalah faktor bauran pemasaran, faktor individu konsumen, dan faktor terhadap lingkungan baik secara simultan maupun parsial.
responden dalam penelitian ini merupakan pemakai warnet dengan jumlah responden 85 orang yang diambil dengan menyebar kuisioner kepada pemakai warnet.

http://puslit.petra.ac.id/files/published/journals/MAR/MAR070201/MAR07020102.pdf

JURNAL 3 (METODE RISET)

Nama : Niki Purnamasari

kelas  : 3ea13

npm   : 14210982

PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET ZOE NET DI SURABAYA

Tema :Kepuasan Konsumen

Judul : PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET ZOE NET DI SURABAYA

Oleh : RIZKY AGUNG PUTRA P , 2010

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada abad modern ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat, sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang industri maupun jasa.

Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas – fasilitas yang menunjang.

Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang sangat penting karena dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru.. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakan setiap perusahaan untuk sukses.

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, dan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari para pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik.

Kualitas pelayanan sangat penting pada industri jasa, kualitas pelayananan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan atas persepsi penyedia layanan, melainkan berdasarkan atas persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dan perbandingan antara ekspeksitas (harapan) dengan kinerja. Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan menggunakan sarana internet melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Dengan mengakses pada salah satu internet seseorang akan dengan mudah memperoleh informasi yang diinginkan.

Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan jasa informasi internet merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor informasi ini mempunyai perkembangan yang cukup pesat sekali, yang dapat dilihat semakin maraknya jumlah yang beraneka ragam. Berarti usaha ini sangatlah menjajikan. Di wilayah surabaya juga telah banyak bermunculan warnet

warnet yang menandakan bahwa pesaing antar warnet semakin kompetitif sehingga haru lebih berhati – hati dalam menjaga keberadaaan warnet. Penggusaha di bidang warnet juga tidak dapat menghindari persaingan dalam menjaga minat konsumen untuk tetap menggunakan jasanya. Menghadapi situasi tersebut, maka seorang pengusaha warnet harus dapat mengelola kegiatan pemasaran dengan lebih baik secara terus – menerus dan berusaha meningkatkan keuntungan yang optimal. Untuk dapat mencapai hal tersebut bukan hal yang mudah bagi suatu perusahaan, sebab dibutuhkan perhatian khusus dan juga pengetahuan untuk menggetahui faktor – faktor yang mendukung dan berpengaruh dalam kegiatan pemasaran.

Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada konsumen maka perlu diperhatikan faktor – faktor kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen seperti kualitas layanan yang berkaitan pada segala sesuatu yang tampak nyata (peralatan dan teknologi, kebersihan dan kenyamanan ruangan, sarana parkir yang memadai, perlengkapan yang yang digunakan mudah di operasikan), kualitas layanan yang berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan segera dan memuaskan konsumen (kecepatan dalam pelayanan, kecepatan dalam mengakses aplikasi komputer), kualitas layanan yang berkaiatan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin (kesediaan karyawan dalam membantu konsumen, ketangapan karyawan), layanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopan santuan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan (perasaan aman, pengetahuan produk, tingkat kejujuran, sikap dalam melayani konsumen), kualitas layanan yang

berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan kepada para konsumen (pelayanan yang adil, hubungan antar konsumen dengan karyawan, memberikan keburuhan konsumen). Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan – pertimbangan seperti fasilitas dan pelayanan yang ada pada warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan pembelian ulang apabila kinerja dari jasa tersebut mampu memberikan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal – hal yang buruk terhadap warnet tersebut sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut. Warnet Zoe Net berlokasi di Jl. Medoka Ayu 1A/18 Surabaya. Lokasi warnet Zoe Net sangat strategis dekat dengan Universitas Pembangunan Nasioanal (UPN). Jam kerja warnet Zoe Net 24 jam non stop. Sedangkan konsumen pada warnet Zoe Net sendiri adalah Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional (UPN), siswa / siswi Sekolah – Sekolah Menengah di sekitar lokasi warnet Zoe Net tersebut, yang melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet Zoe Net selama periode penelitian.

Warnet Zoe Net mengalami kenaikan dan penurunan jumlah konsumen setiap bulannya. Berikut ini adalah data jumlah konsumen pada warnet Zoe Net setiap bulannya, mulai Januari 2009 sampai dengan Februari 2010.

Tabel 1.1 Data Jumlah Konsumen Warnet Zoe Net per Januari 2009 sampai Februai 2010 Januari 2009	368
Februari 2009	405
Maret 2009	288
April 2009	397
Mei 2009	355
Juni 2009	384
Juli 2009	417
Agustus 2009	208
September 2009	293
Oktober 2009	268
November 2009	365
Desember 2009	329
Januari 2010	197
Februari 2010	106

Sumber, warnet Zoe Net 2010

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa jumlah konsumen pada warnet Zoe Net setiap bulanya fluktuatif, dan memiliki kecenderungan turun. Fenomena ini perlu diwaspadai oleh warnet Zoe Net karena dengan jumlah konsumen yang fluktuatif akan memberikan pengaruh yang merugikan bagi perusahaan warnet Zoe Net. Oleh karena itu untuk mengatasi fenomena tersebut maka pihak warnet Zoe Net sebaiknya, memperhatikan Kinerja (performance), Ciri-ciri atau keistimewan tambahan (features),

Keadaan (relibility), Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), Daya tahan (durability), Serviceability, Estetika, Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) antara lain dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang obtimal, supaya konsumen yang menikmati jasa warnet Zoe Net akan kembali melakukan atau memakai kembali jasa yang telah di berikan. Kepuasan konsumen juga merupakan hal terpenting untuk diteliti, karena hal ini merupakan salah satu alasan konsumen untuk melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet Zoe Net. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau bahkan tidak merekomendasikan pada konsumen lain, hal – hal yang buruk sehingga dampaknya akan sangat merugikan perusahaan itu sendiri. Dari hal tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian secara berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi. Berawal dari masalah ini maka peneliti berkeinginan untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh fasilitas dan kualitas layanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

1.2 Perumusan Masalah

1. Apakah fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Zoe Net di Surabaya ?

2. Apakah fasilitas dan pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Zoe Net di Surabaya ?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya

2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :

a. Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori pemasaran dan perilaku konsemen. Khususnya digunakan sebagai solusi alternative dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan faktor – faktor yang mempengaruhi fasilitas dan pelayanan pada warnet Zoe Net konsumen dalam menilai kualitas layanan pada warnet.

b. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi manajemen perusahaan khususnya dibidang pemasaran, selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya.

1.5 Hasil dan analisis

faktor yang mempengaruhi adalah faktor – faktor kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen seperti kualitas layanan yang berkaitan pada segala sesuatu yang tampak nyata (peralatan dan teknologi, kebersihan dan kenyamanan ruangan, sarana parkir yang memadai, perlengkapan yang yang digunakan mudah di operasikan), kualitas layanan yang berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan segera dan memuaskan konsumen (kecepatan dalam pelayanan, kecepatan dalam mengakses aplikasi komputer), kualitas layanan yang berkaiatan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin (kesediaan karyawan dalam membantu konsumen, ketangapan karyawan), layanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopan santuan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan (perasaan aman, pengetahuan produk, tingkat kejujuran, sikap dalam melayani konsumen), kualitas layanan yang 4 berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan kepada para konsumen (pelayanan yang adil, hubungan antar konsumen dengan karyawan,memberikan keburuhan konsumen). 

http://eprints.upnjatim.ac.id/601/1/File_1.pdf