PROPOSAL (Softskill B.Indonesia2)

PROPOSAL ILMIAH

A.      JUDUL PENELITIAN

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WARNET RAINBOW DI BEKASI

B.      LATAR BELAKANG MASALAH

Seiring dengan perkembangan teknologi yang amat pesat, media informasi yang digunakanpun beragam, baik dari televise, radio, media cetak, maupun media online. Internet menjadi salah satu yang memiliki peran penting dalam menyediakan informasi secara global.

Internet merupakan salah satu alat untuk memperoleh informasi yang dirasakan paling sesuai. Pencarian informasi dimana dan kapanpun akan mudah didapat dengan menggunakan internet.

Semakin berkembangnya teknologi saat ini, teknologi internet menjadi relatif murah dan terjangkau untuk konsumen. Tetapi untuk sebagian masyarakat, penggunaan internet masih dianggap sebagai kegiatan yang tidak murah. Untuk itu salah satu alternatif untuk penggunaan internet adalah dengan adanya warung internet atau warnet.

Warnet merupakan sarana yang dikelola sebagian orang yang digunakan untuk memperoleh informasi internet agar memperoleh kemudahan dalam mengakses internet. Namun seiring dengan berjalannya waktu, tidak semua warnet yang menyediakan pelayanan yang baik untuk para penggunanya. Ada berbagai fasilitas yang disediakan tidak sesuai dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen sangat penting sekali dalam pengambilan keputusan untuk membeli dan menggunakan suatu produk berupa barang atau jasa. Kepuasan konsumen banyak dikesampingkan oleh pengelola warnet, padahal kepuasan konsumen salah satu yang berpengaruh besar terhadap maju dan berkembangnya warnet.

Kualitas pelayanan yang ada di warnet harus diperhatikan karena kualitas pelayanan sangat mempengaruhi konsumen untuk dapat menggunakan warnet dengan nyaman. Pada dasarnya pelayananlah yang menjadi faktor terpenting dalam menentukan kepuasan konsumen.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penulisan tentang “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET RAINBOW DI BEKASI”.

C.      PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penulisan ilmiah  ini adalah sebagai berikut:

1.      Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada warnet Rainbow di Bekasi?

2.      Dari dimensi kualitas pelayanan manakah yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada warnet Rainbow di Bekasi?

D.     TUJUAN PENELITIAN

Berpijak pada rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ilmiah ini adalah:

1.      Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada warnet Raja.Net di Bekasi.

2.      Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada warnet Raja.Net di Bekasi.

E.      MANFAAT PENELITIAN

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan masukan sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis yang bertujuan untuk mengetahui faktor yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap warnet.

F.       TINJAUAN PUSTAKA

a.       Konsep Pemasaran

Suatu perusahaan yang berorientasi pada konsep pemasaran akan selalu mengutamakan kepuasan konsumen/pelanggan. Secara sederhana konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat menguntungkan (J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, 2000). Konsep pemasaran ini adalah untuk menyempurnakan konsep sebelumnya yaitu konsep produk dan konsep produksi, dimana kedua konsep tersebut lebih menitikberatkan pada kepentingan perusahaan dibandingkan dengan kepentingan konsumen, sedangkan konsep pemasaran lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen. Ada tiga unsur yang terdapat didalam konsep pemasaran yaitu : (1) orientasi konsumen, (2) penyusunan pemasaran yang terintegrasi, (3) adanya kepentingan konsumen. Konsep pemasaran pada intinya memusatkan perhatiannya pada kebutuhan dan keinginan konsumen dimana kegiatannya harus dimulai dengan merumuskan dan mengenali keinginan dan kebutuhan konsumen.

b.      Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2000), pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.

c.       Perilaku Konsumen

Menurut John C. Mowen (1995:5), perilaku konsumen adalah sebagai berikut: “Consumer Behavior is defined as the study of the buying units and the exchange processes involved in acquiring, consuming and disposing of goods, services, experiences and ideas.” Studi tentang perilaku konsumen adalah studi mengenai bagaimana para individu membuat keputusan untuk menggunakan dana yang dimiliki untuk kebutuhan-kebutuhan yang berhubungan dengan konsumsi menyangkut bagaimana, dimana, mengapa, berapa banyak, serta berapa sering membeli.

d.      Kepuasan Konsumen

Menurut John C. Mowen (2000:512), Kepuasan Konsumen adalah “Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use.” Definisi dari kepuasan konsumen disini adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa.

e.       Pengertian Customer Service (Pelayanan Konsumen)

Proses pelayanan konsumen adalah semua kegiatan yang bertujuan mempermudah konsumen untuk menemukan kepada pihak yang dimaksud dalam perusahaan untuk mendapat pelayanan jasa, jawaban dan memecahkan masalah. Menurut Christoper H. Lovelock (1996 : 491), mendefinisikan Customer Service sebagai berikut : “Customer service involves task-oriented activities, other than proactive selling, that involve interactions with customers in person, by telecommunications, or by mail. This function should be designed, performed, and communicated with two goals in mind; Customer satisfication and operational efficienc”. Artinya pelayanan pelanggan meliputi aktivitas-aktivitas yang berorientasi tugas, atau lebih dari sekedar penjualan secara aktif, yang meliputi interaksi-interaksi dengan pelanggan secara pribadi, dengan alat-alat telekomunikasi, atau surat. Fungsi ini harus direncanakan/didesain, dilaksanakan, dan dikomunikasikan dengan dua tujuan: yaitu kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.

f.       Pelayanan Terhadap Konsumen

Pelayanan terhadap konsumen atau pelanggan suatu aspek yang sangat penting bagi suatu perusahaan yang menawarkan jasa untuk memenangkan pesaing terhadap perusahaan pesaingnya. Menurut Bateson (1995), pelayanan yang memuaskan terdiri dari tiga komponen, dan semuanya mencerminkan citra perusahaan. Ketiga komponen itu adalah :

1.      Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan

2.      Cara anda memberikan layanan tersebut

3.      Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.

Customer Service dapat didefinisikan sebagai ciri, kegiatan dan informasi yang dapat menambah kemampuan konsumen untuk menyadari nilai potensi dari suatu produk atau jasa dasar dari suatu perusahaan. Peranan customer service pada suatu perusahaan cukup besar, dimana kegiatan customer service adalah memberikan keterangan terhadap pelanggan/ konsumen yang memerlukan informasi atau kurang mengetahui tentang yang kurang jelas informasinya. Untuk perusahaan jasa, customer service lebih penting lagi karena perusahaan berhadapan langsung dengan penggunaan akhir sehingga ia langsung menilai dari informasi yang diberikan oleh petugas customer service. Customer service merupakan salah satu bagian devisi yang sering dilupakan perusahaan. Tetapi devisi ini merupakan senjata ampuh untuk memenangkan persaingan terhadap perusahaan lainnya. Adapun manfaat pelayanan terhadap pelanggan yaitu :

1.      Pelayanan memperpanjang daur hidup suatu produk.

Pelayanan memberikan pendapatan dan keuntungan yang lebih besar melaluidaur hidup suatu produk.

2.      Pelayanan dapat menambah nilai suatu produk.

Pelayanan dapat menambah nilai suatu produk secara langsung untuk produkproduk yang memerlukan pelayanan, khususnya perusahaan jasa. Pelanggan bersedia membayar lebih besar untuk suatu produk / jasa jika memang mempunyai nilai tambah tersendiri.

g.      Pengertian Kualitas Pelayanan

Setiap pelanggan/konsumen yang datang dengan membawa harapan-harapan tertentu terhadap kualitas barang dan pelayanan perusahaan, serta dengan membawa pengalamannya selama ini dalam berurusan dengan perusahaan. Bila perusahaan biasa memberikan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan, maka dalam persepsi pelanggan kualitas pelayanan perusahaan relatif tinggi. Bila perusahaan gagal memenuhi apa yang diharapkan pelanggan, maka persepsi pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan relatif rendah. Di dalam benak setiap pelanggan ada suatu timbangan untuk mengukur apa yang diperolehnya dengan apa yang diharapkannya.Semakin jauh timbangan menunjuk ke sisi plus, maka semakin baik pula persepsinya mengenai kualitas pelayanan perusahaan terhadap pelanggan (Michael Le Boeuf, 1992 : 51). Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan contact personnel merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan. Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Kualitas jasa yang konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan menimbulkan berbagai manfaat (Fandy Tjiptono, 1996 :79). Yaitu :

a.       Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

b.      Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c.       Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d.      Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

e.       Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

f.       Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Menurut Valerie A. Zeithaml, Mary J. Bitner (1996 : 19), definisi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : “Service quality can be defined as the extent of discrepancy between customers expectations or desires and their perceptions”. Artinya kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Dari definisi tersebut ada beberapa hal penting tentang pengertian pelayanan, yaitu :

1.      Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi pelanggan dibandingkan mengevaluasi barang berwujud. Oleh karena itu kriteria yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan mungkin lebih sulit untuk dipahami oleh pemasar.

2.      Pelanggan tidak mengevaluasi kualitas pelayanan semata-mata berdasarkan hasil akhir saja, pelanggan juga menilai proses penyampaian yang dilakukan.

Kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan akhir dikembalikan pada pelanggan sendiri. Pandangan suatu kualitas, akan dimulai dari bagaimana pemberi pelayanan itu dapat memenuhi harapan pelanggan, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi pelayanan tersebut menampilkan penampilannya. Berdasarkan pandangan tersebut pemberi pelayanan seharusnya mempunyai bagian pelayanan dalam organisasinya, dengan harapan agar memungkinkan pelanggan dapat menyampaikan keluhannya untuk ditanggapi dengan baik. Selanjutnya hasil evaluasi dari tanggapan dapat berguna dalam memperbaiki pelayanan.

G.     METODE ANALISIS

1.      Variabel Penelitian

Definisi variabel adalah obyek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Dalam penelitian ini digunakan sejumlah variabel yang dibagi menjadi dua bagian yaitu : variabel independen (variabel bebas) dan variable dependen (variabel terikat).

a.       Variabel bebas (independen variable)

Variable bebas (X) dalam penelitian ini adalah fasilitas,harga,lokasi,dan pelayanan.

b.      Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

2.      Populasi dan Sampel

Pengertian populasi menurut Sugiyono (2007:57) yaitu: “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas; obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Sampel merupakan sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi.

Pengambilan sampel dengan metode accidential sampling yaitu jumlah sampelnya ditetapkan terlebih dahulu sesuai dengan tujuan penelitian dan diambil sampelnya secara acak. Penggunaan accidental sampling dikarenakan untuk mempermudah dan mempercepat pengumpulan sample

3.      Jenis dan Sumber Data

Dilihat dari sumbernya penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu :

a.        Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner,menurut Umar (2000:130).

b.      Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain, data sekunder ini digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut,menurut Umar (2000:130).

4.      Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data penelitian ini adalah :

a.       Wawancara

Wawancara yaitu suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi secara langsung dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan pada responden (Subagyo, 1999:39).

b.      Kuesioner

Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2000:167).

5.      Metode Analisis Data

Analisis adalah kegiatan untuk memanfaatkan data sehingga dapat diperoleh suatu kebenaran atau ketidakbenaran dari suatu hipotesa. Dalam analisis diperlukan imajinasi dan kreativitas sehingga diuji kemampuan peneliti dalam menalar sesuatu (Subagyo, 1999:106). Penelitian ini menggunakan analisis Regresi Berganda dengan pengolahan data menggunakan SPSS 16 for Windows.

a.       Analisis Kualitatif

Analisis Kualitatif adalah analisis yang berdasarkan data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Data kualitataif merupakan data berupa informasi, uraian dalam bentuk bahasa prosa kemudian dikaitkan dengan data lainnya untuk mendaptkan kejelasan terhadap suatu kebenaran sehingga memperoleh gambaran baru atau menguatkan suatu gambaran yang sudah ada.

b.      Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitaif ini dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya dengan menggunakan statistik.

6.      Model Penelitian

a.       Regresi Linier Berganda

untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat digunakan rumus multi regresi yang dihitung dengan rumus (Freddy, 1999 ; 153) :

Y = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 ……..+ e

Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen

a = bilangan konstan

b = koefisien regresi

x1 = variabel fasilitas

x2 = variabel harga

x3 = variabel lokasi

x4 = variabel pelayanan

E = standart Error

b.      Uji Hipotesis

1.      Uji F (F-test), untuk mengetahui secara simultan apakah uji regresi ini signifikan atau tidak. Rumus uji F (Freddy, 1999; 154):

Rumus : F =(R²/k)/((1-R²)/(n-k-1))

Keterangan :

R2 = koefisien determinasi

k = jumlah variable

n = jumlah sampel

F = F hitung yang selanjutnya di uji dengan F table

Uji hipotesa1, pengujian hipotesa dengan taraf signifikan atau nyata 5 % dengan hipotesa yang diajukan adalah :

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0 : tidak ada pengaruh yang berarti antara variable bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0 : ada pengaruh yang berarti antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujian F-test:

Fhitung > Ftabel maka H0 di tolak dan Ha diterima.

Fhitung <Ftabel maka H0 di terima dan Ha ditolak.

Kriteria pengujian t-test :

thitung > ttabel maka H0 di tolak dan Ha diterima.

thitung <ttabel maka H0 di terima dan Ha ditolak.

2.      Uji t, untuk menguji secara parsial apakah variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat. Rumus uji t (Freddy, 1999 ; 155) :

Rumus : thitung = b/Sb

Keterangan :

b = Bobot regresi

Sb = Standar deviasi dari variabel bebas

3.      Uji hipotesa 2, untuk mengetahui pengaruh yang dominan dari masing-masing variabel bebas maka diadakan pengujian dengan uji Sumbangan Efektifitas yang dirumuskan:

Rumus : SE Xn = (bn.∑Xn.Y/JKR)R². 100%

Keterangan :

SE = Sumbangan Efektifitas

Xn = Variabel variabel ke 1............n

bn = konstanta

Y = kepuasan

JKR = jumlah kuadrat regresi

R2 = koefisien determinasi

H.      DAFTAR PUSTAKA

Wijaya, Tony. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT.Indeks. 2011.

Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : 2001.