NAMA : NIKI PURNAMASARI
KELAS : 3EA13
NPM : 14210982
TEMA : KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WARNET
JUDUL : ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP WARNET
I.
PENDAHULUAN
1.1
LATAR
BELAKANG
Selama ini dunia mengalami perkembangan yang cukup pesat
dalam perubahan terknologi. Perubahan teknologi
pada era globalisasi sekarang mampu membuat orang mengenal satu sama
lain dengan jarak jauh, mendapatkan data dan informasi dengan cepat dalam
hitungan detik jika mempunyai sarana teknologi yang mendukung. Teknologi yang
mngalami perubahan mampu membuat orang dapat menjelajah dunia tanpa harus
berkunjung.
Yang menandakan di mulainya era informasi adalah internet.
Internet merupakan sarana untuk melakukan pertukaran informasi secara mudah.
Informasi yang bisa di dapat sangatlah fleksibel, efisien, dan bermacam-macam.
Sehingga pemakaian internet untuk mencari informasi sangat membantu
seseorang dalam pencarian informasi.
Internet berfungsi sebagai aspek komunikasi,penyedia informasi,dan fasilitas
untuk promosi. Internet dapat menjadi penghubung berbagai pihak di berbagai
lokasi di seluruh dunia.
Tetapi
tidak semua orang yang dapat mengakses internet,salah satunya disebabkan karena
tidak adanya sarana yang mendukung untuk menggunakan internet. Salah satu sarana
yang mendukung diantaranya seperti komputer dan handphone berfasilitas
internet. Oleh karena itu, orang yang tidak memiliki sarana yang mendukung
banyak yang memanfaatkan fasilitas yang lain yaitu dengan menggunakan warnet.
Warnet adalah salah satu usaha atau fasilitas yang dikelola
oleh seseorang atau kelompok yang memberikan pelayanan dalam benyuk jasa
internet. Menggunakan fasilitas internet harus dikenakan biaya per jam atau
lebih sesuai dengan penggunaannya. Seiring dengan bertambahnya informasi maka
banyak orang yang tidak ingin melewatkan informasi dengan dating ke warnet.
Namun akhir-akhir ini banyak konsumen warnet yang mengeluh
terhadap fasilitas yang diberikan oleh warnet, baik dari seringnya konsumen
menunggu giliran menggunakan computer yang ingin digunakan karena minimnya
sarana atau komputer yang ada di warnet. Terkadang membutuhkan waktu yang lama
untuk koneksi dalam mendapatkan informasi, maupun hal-hal yang kecil yang
seharusnya tidak terjadi seperti problem atau masalah hang yang dapat membuang
waktu konsumen banyak terbuang. Ini yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen
terhadap fasilitas warnet.
Loyalitas konsumen
terhadap suatu warung internet menunjukan kecenderungan konsumen untuk
melakukan kunjungan ulang dalam suatu periode tertentu. Dan loyalitas ini
terbentuk karena adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kepuasan
tersebut tercipta karena beberapa alasan diantaranya karena harga yang
ditawarkan murah, kualitas pelayanan yang baik, lokasi mudah dijangkau, serta
fasilitas dan tempat yang disediakan nyaman untuk digunakan.
1.2
PERUMUSAN
MASALAH
Berdasarkan
latar belakang tersebut, permasalahan yang dapat dirumuskan adalah :
1. Apakah
pengaruh faktor fasilitas,harga,lokasi,dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pada warnet?
2. Dari
faktor fasilitas,harga,lokasi,dan pelayanan, variable manakah yang paling
dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada warnet?
1.3
TUJUAN
PENELITIAN
Adapun tujuan
yang ingin di capai dari penelitian ini adalah :
1. Untuk
mengetahui pengaruh fasilitas,harga,lokasi,dan pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada warnet.
2. Untuk
mengetahui faktor manakah yang paling dominan yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen pada warnet.
1.4
KEGUNAAN
PENELITIAN
Hasil penelitian ini diharapkan
dapat memberikan tambahan informasi dan masukan sebagai bahan pertimbangan
dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis yang bertujuan untuk
mengetahui faktor yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap warnet.
II.
KAJIAN PUSTAKA
2.1
PENELITIAN
TERDAHULU
1.
Bunda
Mulia, Analisis Faktor-Faktor yang Paling Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Warnet di Sekitar Universitas Tarumanagara, terdapat enam faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap warnet disekitar UNTAR yaitu
lokasi,harga,fasilitas,kecepatan akses internet,suasana,dan pelayanan. Dari
analisis regresi berganda dapat dilihat bahwa model yang didapatkan tidak dapat
mewakili pendapat responden mengenai faktor-faktor yang ada.
2.
Sujoko, Hasil
analisis regresi berganda dengan menggunakan uji F dan uji t menyatakan bahwa
secara simultan maupun secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel-variabel Bauran Pemasaran (Product, Price, Personal Traits, Place,
Process), Individu Konsumen (Motivasi, Persepsi), dan Pengaruh Lingkungan
(Budaya, Kelompok Acuan), terhadap keputusan pemakaian jasa warnet (Y) di kota
Jember. Dengan demikian hipotesis pertamayang menduga bahwa faktor Bauran
Pemasaran, Individu Konsumen, dan Pengaruh Lingkungan baik secara simultan
maupun parsial berpengaruh secara signifikan dalam pengambilan keputusan
pemakaian jasa warnet terbukti kebenarannya, atau diterima.
3.
Subaidi, pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada usaha jasa internet Zaisya Net di Malang,
terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu performance /kinerja
, feature/
ciri atau keistimewaan tambahan, conformance
to specification/ kesesuaian dengan spesifikasi , serviceability/
Kemampuan Pelayanan dan perceived
quality/ kualitas yang di persepsikan. Dengan menggunakan taknik
analisis regresi berganda di temukan hasil Performance nilai T hitung 2,305
lebih besar dari T tabel 2,004 dan signifikasi 0,025, Ciri atau keistimewaan
tambahan (Feature) nilai T hitung 2,962 dan
signifikasi 0,005, Conformance to Specification nilai T hitung 3,113
dengan signifikasi sebesar 0,003, Serviceability T hitung -2,291 dan
signifikasi 0,026, dan Perceived Quality T hitung 4,390.
2.2
KAJIAN
TEORI
2.2.1
Konsep
Pemasaran
Suatu perusahaan yang
berorientasi pada konsep pemasaran akan selalu mengutamakan kepuasan
konsumen/pelanggan. Secara sederhana konsep pemasaran menyatakan
bahwa suatu organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
agar dapat menguntungkan (J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, 2000). Konsep
pemasaran
ini adalah untuk menyempurnakan konsep sebelumnya yaitu konsep produk
dan konsep produksi, dimana kedua konsep tersebut lebih menitikberatkan pada
kepentingan perusahaan dibandingkan dengan kepentingan konsumen, sedangkan
konsep pemasaran lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Ada tiga unsur yang terdapat didalam konsep pemasaran yaitu : (1) orientasi
konsumen, (2) penyusunan pemasaran yang terintegrasi, (3) adanya kepentingan
konsumen. Konsep pemasaran pada intinya memusatkan perhatiannya pada
kebutuhan dan keinginan konsumen dimana kegiatannya harus dimulai dengan
merumuskan
dan mengenali keinginan dan kebutuhan konsumen.
2.2.2
Pengertian
Jasa
Menurut Kotler (2000), pengertian jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk
fisik.
2.2.3
Karakteristik
dan Sifat Jasa
Kotler (2000) menyatakan bahwa jasa memiliki empat
karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa,
yaitu tidak nyata (intangible), tidak terpisahkan (inseparable),
variable (variable), dan tidak dapat disimpan (perishable).
2.2.4
Perilaku
Konsumen
Menurut John C. Mowen (1995:5),
perilaku konsumen adalah sebagai berikut: “Consumer Behavior is defined as
the study of the buying units and the exchange processes involved in acquiring,
consuming and disposing of goods, services, experiences and ideas.” Studi
tentang perilaku konsumen adalah studi mengenai bagaimana para individu membuat
keputusan untuk menggunakan dana yang dimiliki untuk kebutuhan-kebutuhan yang
berhubungan dengan konsumsi menyangkut bagaimana, dimana, mengapa, berapa
banyak, serta berapa sering membeli.
2.2.5
Kepuasan
Konsumen
Menurut John C. Mowen (2000:512),
Kepuasan Konsumen adalah “Consumer Satisfaction is defined as the overall
attitude regarding a good or service after its acquisition and use.”
Definisi dari kepuasan konsumen disini adalah keseluruhan sikap yang timbul
setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa.
2.2.6
Lokasi
Menurut M. Rizwar Ghazali (2010),
Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi
pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum
bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk
bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam
pemenuhan kebutuhannya.
2.2.7
Pelayanan
Konsumen
2.2.7.1 Pengertian Customer Service (Pelayanan
Konsumen)
Proses pelayanan konsumen
adalah semua kegiatan yang bertujuan mempermudah konsumen untuk menemukan
kepada pihak yang dimaksud dalam perusahaan untuk mendapat pelayanan jasa,
jawaban dan memecahkan masalah. Menurut Christoper H. Lovelock (1996 : 491),
mendefinisikan Customer Service sebagai
berikut : “Customer service involves
task-oriented activities, other than proactive selling, that involve
interactions with customers in person, by telecommunications, or by mail. This
function should be designed, performed, and communicated with two goals in
mind; Customer satisfication and operational efficienc”. Artinya
pelayanan pelanggan meliputi aktivitas-aktivitas yang berorientasi tugas, atau
lebih dari sekedar penjualan secara aktif, yang meliputi interaksi-interaksi
dengan pelanggan secara pribadi, dengan alat-alat telekomunikasi, atau surat.
Fungsi ini harus direncanakan/didesain, dilaksanakan, dan dikomunikasikan
dengan dua tujuan: yaitu kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.
2.2.7.2 Pelayanan Terhadap Konsumen
Pelayanan terhadap konsumen
atau pelanggan suatu aspek yang sangat penting bagi suatu perusahaan yang
menawarkan jasa untuk memenangkan pesaing terhadap perusahaan pesaingnya.
Menurut Bateson (1995), pelayanan yang memuaskan terdiri dari tiga komponen,
dan semuanya mencerminkan citra perusahaan. Ketiga komponen itu adalah :
1.
Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan
2.
Cara anda memberikan layanan tersebut
3.
Hubungan antar pribadi yang terbentuk
melalui layanan tersebut.
Customer Service dapat
didefinisikan sebagai ciri, kegiatan dan informasi yang dapat menambah
kemampuan konsumen untuk menyadari nilai potensi dari suatu produk atau jasa
dasar dari suatu perusahaan. Peranan customer service pada
suatu perusahaan cukup besar, dimana kegiatan customer service adalah
memberikan keterangan terhadap pelanggan/ konsumen yang memerlukan informasi
atau kurang mengetahui tentang yang kurang jelas informasinya. Untuk perusahaan
jasa, customer service lebih penting lagi karena
perusahaan berhadapan langsung dengan penggunaan akhir sehingga ia langsung
menilai dari informasi yang diberikan oleh petugas customer
service. Customer service merupakan
salah satu bagian devisi yang sering dilupakan perusahaan. Tetapi devisi ini
merupakan senjata ampuh untuk memenangkan persaingan terhadap perusahaan
lainnya. Adapun manfaat pelayanan terhadap pelanggan yaitu :
1.
Pelayanan memperpanjang daur hidup suatu
produk.
Pelayanan memberikan pendapatan dan
keuntungan yang lebih besar melaluidaur hidup suatu produk.
2.
Pelayanan dapat menambah nilai suatu
produk.
Pelayanan dapat menambah
nilai suatu produk secara langsung untuk produkproduk yang memerlukan
pelayanan, khususnya perusahaan jasa. Pelanggan bersedia membayar lebih besar
untuk suatu produk / jasa jika memang mempunyai nilai tambah tersendiri.
2.2.7.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Setiap pelanggan/konsumen
yang datang dengan membawa harapan-harapan tertentu
terhadap kualitas barang dan pelayanan perusahaan, serta dengan membawa
pengalamannya selama ini dalam berurusan dengan perusahaan. Bila
perusahaan biasa memberikan lebih dari apa
yang diharapkan pelanggan, maka dalam persepsi pelanggan
kualitas pelayanan perusahaan relatif tinggi. Bila perusahaan gagal
memenuhi apa yang diharapkan pelanggan, maka persepsi pelanggan,
kualitas pelayanan perusahaan relatif rendah. Di
dalam benak setiap pelanggan ada suatu timbangan
untuk mengukur apa yang diperolehnya dengan apa yang diharapkannya.Semakin jauh
timbangan menunjuk ke sisi plus, maka semakin baik pula persepsinya
mengenai kualitas pelayanan perusahaan terhadap pelanggan
(Michael Le Boeuf, 1992 : 51).
Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan contact
personnel merupakan aspek yang sangat
penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut
dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang
tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan
bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan dijauhi calon
pelanggan. Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting
dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan
pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap
atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara
memuaskan. Kualitas jasa yang konsisten dapat menumbuhkan
kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan
menimbulkan berbagai manfaat (Fandy Tjiptono, 1996 :79).
Yaitu :
a)
Hubungan perusahaan dan para pelanggannya
menjadi harmonis.
b)
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang.
c)
Dapat mendorong terciptanya loyalitas
pelanggan.
d)
Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan bagi perusahaan.
e)
Reputasi perusahaan menjadi baik di mata
pelanggan.
f)
Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Valerie A. Zeithaml, Mary J. Bitner (1996 : 19),
definisi kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut : “Service quality can be defined as the
extent of discrepancy between customers expectations or desires and their
perceptions”. Artinya kualitas pelayanan
dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian
antara harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi
mereka. Dari definisi tersebut ada beberapa hal
penting tentang pengertian pelayanan, yaitu
:
1.
Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi
pelanggan dibandingkan mengevaluasi barang berwujud. Oleh karena itu kriteria
yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan mungkin lebih
sulit untuk dipahami oleh pemasar.
2.
Pelanggan tidak mengevaluasi kualitas pelayanan
semata-mata berdasarkan hasil akhir saja, pelanggan juga menilai proses
penyampaian yang dilakukan.
Kriteria dalam menentukan
kualitas pelayanan akhir dikembalikan pada pelanggan sendiri. Pandangan suatu
kualitas, akan dimulai dari bagaimana pemberi pelayanan itu dapat memenuhi
harapan pelanggan, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi
pelayanan tersebut menampilkan penampilannya. Berdasarkan pandangan tersebut
pemberi pelayanan seharusnya mempunyai bagian pelayanan dalam organisasinya,
dengan harapan agar memungkinkan pelanggan dapat menyampaikan keluhannya untuk
ditanggapi dengan baik. Selanjutnya hasil evaluasi dari tanggapan dapat berguna
dalam memperbaiki pelayanan.
2.3
KERANGKA
PEMIKIRAN
Menurut Kotler (2006:74)
menyatakan bahwa “ Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya “. Oleh
karena itu harapan pelanggan warnet tentunya akan sulit terpenuhi atau dicapai
apabila keluhan mereka mengenai harga, lokasi, pelayanan dan kualitas fasilitas
tidak diperhatikan dan cepat diatasi dengan sebaik-baiknya.
Philip Kotler (2006:68) juga menyatakan bahwa perusahaan
dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaing mereka jika perusahaan tersebut
dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan mereka secara lebih baik.
Hanya perusahaan – perusahaan yang berpusat pada pelanggan yang berhasil
menarik pelanggan, dan bukan hanya berhasil memperkenalkan produk, mereka juga
terampil dalam merekayasa pasar, dan bukan hanya rekayasa produk.
Menurut Subaidi (2008)
menyatakan bahwa peranan pelayanan konsumen dalam usahanya untuk dapat memenuhi
kepuasan konsumen sangatlah penting. Upaya yang minimal adalah dapat memberikan
citra yang baik kepada konsumen. Kualitas yang disediakan oleh perusahaan jasa
merupakan cerminan konsumen yang akan menimbang apakahpelayanan yang ditawarkan
sesuai dengan kehendaknya. Dalam hal ini evaluasi perlu dilakukan oleh perusahaan
apakah mereka telah berhasil memberikan apa yang diharapkan konsumen atau
belum. Karena dengan adanya evaluasi tersebut perusahaan dapat mengetahui
sejauh mana mereka telah berhasil memuaskan konsumen dan hal ini merupakan
suatu usaha yang penting demi kelangsungan hidup perusahaan dalam persaingan
yang telah terjadi dalam bidang usaha ini.
Menurut Subaidi (2008) juga
menyatakan bahwa apabila kinerja perusahaan telah memenuhi persepsi yang ada
pada konsumen, maka tanggapan yang diberikan oleh konsumen adalah positif yang
berarti bahwa konsumen merasa puas atas kinerja perusahaan. Tetapi apabila
kinerja perusahaan tidak atau belum memenuhi persepsi konsumen, maka tanggapan
yang diberikan oleh konsumen adalah negatif yang berarti konsumen tidak atau
belum merasa puas atas kinerja perusahaan. Dengan kata lain, apabila tingkat
pelayanan sesuai dengan tingkat kepentingan atas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan, maka pelanggan / konsumen akan merasa puas.
2.4
HIPOTESIS
Hipotesis menurut Mohyi
(1993:73) adalah suatu pendapat atau jawaban atau kesimpulan yang masih belum
final yang sifatnya sementara, karena kebenarannya masih harus dibuktikan.
Hipotesis ini terbukti atau tidak, bisa diketahui setelah diadakannya pengujian
dengan alat uji tertentu. Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka
dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah :
H1. Diduga fasilitas,harga,lokasi,dan
pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen pada warnet
H2.
diduga tingkat pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen
pada warnet
III.
METODOLOGI
3.1
Variabel
Penelitian
Definisi variabel adalah obyek
penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Dalam
penelitian ini digunakan sejumlah variabel yang dibagi menjadi dua bagian yaitu
: variabel independen (variabel bebas) dan variabel
dependen (variabel terikat).
a.
Variabel
bebas (independen variable)
Variable bebas (X) dalam penelitian ini
adalah fasilitas,harga,lokasi,dan pelayanan.
b.
Variabel
Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen.
3.2
Populasi
dan Sampel
Pengertian populasi menurut
Sugiyono (2007:57) yaitu: “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas; obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Sampel merupakan sebagian dari
populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi.
Pengambilan sampel dengan metode
accidential
sampling yaitu
jumlah sampelnya ditetapkan terlebih dahulu sesuai dengan tujuan penelitian dan
diambil sampelnya secara acak. Penggunaan accidental sampling dikarenakan untuk mempermudah
dan mempercepat pengumpulan sample
3.3
Jenis
dan Sumber Data
Dilihat
dari sumbernya penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu :
1.
Data
primer
Data primer adalah
data yang diperoleh langsung dari sumber pertama baik dari individu atau
perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner,menurut
Umar (2000:130).
2.
Data
Sekunder
Data sekunder merupakan
data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak
pengumpul data primer atau oleh pihak lain, data sekunder ini digunakan oleh
peneliti untuk diproses lebih lanjut,menurut Umar (2000:130).
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode
pengumpulan data penelitian ini adalah :
1.
Wawancara
Wawancara yaitu
suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi secara langsung
dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan pada responden (Subagyo, 1999:39).
2.
Kuesioner
Kuesioner adalah
suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar
pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas
daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2000:167).
3.5
Metode
Analisis Data
Analisis adalah kegiatan untuk memanfaatkan data sehingga
dapat diperoleh suatu kebenaran atau ketidakbenaran dari suatu hipotesa. Dalam
analisis diperlukan imajinasi dan kreativitas sehingga diuji kemampuan peneliti
dalam menalar sesuatu (Subagyo, 1999:106). Penelitian ini menggunakan analisis
Regresi Berganda dengan pengolahan data menggunakan SPSS 16 for Windows.
1.
Analisis Kualitatif
Analisis Kualitatif
adalah analisis yang berdasarkan data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Data
kualitataif merupakan data berupa informasi, uraian dalam bentuk bahasa prosa
kemudian dikaitkan dengan data lainnya untuk mendaptkan kejelasan terhadap
suatu kebenaran sehingga memperoleh gambaran baru atau menguatkan suatu
gambaran yang sudah ada.
2.
Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitaif
ini dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari
perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya dengan menggunakan statistik.
3.6
Model
Penelitian
3.6.1
Regresi
Linier Berganda
untuk mengetahui pengaruh antara variabel
bebas dengan variabel terikat digunakan rumus multi regresi yang dihitung
dengan rumus (Freddy, 1999 ; 153) :
Y = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 ……..+
e
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen
a = bilangan konstan
b = koefisien regresi
x1 = variabel fasilitas
x2 = variabel harga
x3 = variabel lokasi
x4 = variabel pelayanan
E = standart Error
3.6.2
Uji
Hipotesis
1.
Uji F (F-test), untuk mengetahui secara
simultan apakah uji regresi ini signifikan atau tidak. Rumus uji F (Freddy,
1999; 154):
Rumus : F =(R2/k)/((1-R2)/(n-k-1))
Keterangan :
R2 = koefisien determinasi
k = jumlah variable
n = jumlah sampel
F = F hitung yang selanjutnya di uji dengan
F table
Uji hipotesa1, pengujian hipotesa dengan
taraf signifikan atau nyata 5 % dengan hipotesa yang diajukan adalah :
H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0 : tidak ada
pengaruh yang berarti antara variable bebas terhadap variabel terikat.
H0 : b1 = b2 = b3
= b4
= 0
: ada pengaruh yang berarti antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengujian F-test:
Fhitung > Ftabel maka H0 di tolak dan Ha
diterima.
Fhitung <Ftabel maka H0 di terima dan Ha
ditolak.
Kriteria pengujian t-test :
thitung > ttabel maka H0 di tolak dan Ha
diterima.
thitung <ttabel maka H0 di terima dan Ha
ditolak.
2.
Uji t, untuk menguji secara parsial apakah
variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat. Rumus uji t (Freddy, 1999
; 155) :
Rumus : thitung = b/Sb
Keterangan :
b = Bobot regresi
Sb = Standar deviasi dari variabel bebas
3.
Uji hipotesa 2, untuk mengetahui pengaruh
yang dominan dari masing-masing variabel bebas maka diadakan pengujian dengan
uji Sumbangan Efektifitas yang dirumuskan:
Rumus : SE Xn = (bn.∑Xn.Y/JKR)R2.
100%
Keterangan :
SE = Sumbangan Efektifitas
Xn = Variabel variabel ke 1............n
bn = konstanta
Y = kepuasan
JKR = jumlah kuadrat regresi
R2 = koefisien determinasi
