KERANGKA PEMIKIRAN (Proposal)

Nama : Niki Purnamasari
Kelas  : 3ea13
NPM  : 14210982

Tema : Kepuasan Konsumen Terhadap Warnet

KERANGKA PEMIKIRAN

Menurut Kotler (2006:74) menyatakan bahwa “ Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya “. Oleh karena itu harapan pelanggan warnet tentunya akan sulit terpenuhi atau dicapai apabila keluhan mereka mengenai harga, lokasi, pelayanan dan kualitas fasilitas tidak diperhatikan dan cepat diatasi dengan sebaik-baiknya.

Philip Kotler (2006:68) juga menyatakan bahwa perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaing mereka jika perusahaan tersebut dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan mereka secara lebih baik. Hanya perusahaan – perusahaan yang berpusat pada pelanggan yang berhasil menarik pelanggan, dan bukan hanya berhasil memperkenalkan produk, mereka juga terampil dalam merekayasa pasar, dan bukan hanya rekayasa produk.

Menurut Subaidi (2008) menyatakan bahwa peranan pelayanan konsumen dalam usahanya untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen sangatlah penting. Upaya yang minimal adalah dapat memberikan citra yang baik kepada konsumen. Kualitas yang disediakan oleh perusahaan jasa merupakan cerminan konsumen yang akan menimbang apakahpelayanan yang ditawarkan sesuai dengan kehendaknya. Dalam hal ini evaluasi perlu dilakukan oleh perusahaan apakah mereka telah berhasil memberikan apa yang diharapkan konsumen atau belum. Karena dengan adanya evaluasi tersebut perusahaan dapat mengetahui sejauh mana mereka telah berhasil memuaskan konsumen dan hal ini merupakan suatu usaha yang penting demi kelangsungan hidup perusahaan dalam persaingan yang telah terjadi dalam bidang usaha ini.

Menurut Subaidi (2008) juga menyatakan bahwa apabila kinerja perusahaan telah memenuhi persepsi yang ada pada konsumen, maka tanggapan yang diberikan oleh konsumen adalah positif yang berarti bahwa konsumen merasa puas atas kinerja perusahaan. Tetapi apabila kinerja perusahaan tidak atau belum memenuhi persepsi konsumen, maka tanggapan yang diberikan oleh konsumen adalah negatif yang berarti konsumen tidak atau belum merasa puas atas kinerja perusahaan. Dengan kata lain, apabila tingkat pelayanan sesuai dengan tingkat kepentingan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka pelanggan / konsumen akan merasa puas.