TEORI (PROPOSAL)

Nama : Niki Purnamasari

Kelas  : 3EA13

NPM  : 14210982

TEMA : KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WARNET

TEORI

1.      Konsep Pemasaran

Suatu perusahaan yang berorientasi pada konsep pemasaran akan selalu mengutamakan kepuasan konsumen/pelanggan. Secara sederhana konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat menguntungkan (J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, 2000). Konsep pemasaran ini adalah untuk menyempurnakan konsep sebelumnya yaitu konsep produk dan konsep produksi, dimana kedua konsep tersebut lebih menitikberatkan pada kepentingan perusahaan dibandingkan dengan kepentingan konsumen, sedangkan konsep pemasaran lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen. Ada tiga unsur yang terdapat didalam konsep pemasaran yaitu : (1) orientasi konsumen, (2) penyusunan pemasaran yang terintegrasi, (3) adanya kepentingan konsumen. Konsep pemasaran pada intinya memusatkan perhatiannya pada kebutuhan dan keinginan konsumen dimana kegiatannya harus dimulai dengan merumuskan dan mengenali keinginan dan kebutuhan konsumen.

      2.      Pengertian Jasa

            Menurut Kotler (2000), pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.

      3.      Karakteristik dan Sifat Jasa

         Kotler (2000) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, yaitu tidak nyata (intangible), tidak terpisahkan (inseparable), variable (variable), dan tidak dapat disimpan (perishable).

      4.      Perilaku Konsumen

          Menurut John C. Mowen (1995:5), perilaku konsumen adalah sebagai berikut: “Consumer Behavior is defined as the study of the buying units and the exchange processes involved in acquiring, consuming and disposing of goods, services, experiences and ideas.” Studi tentang perilaku konsumen adalah studi mengenai bagaimana para individu membuat keputusan untuk menggunakan dana yang dimiliki untuk kebutuhan-kebutuhan yang berhubungan dengan konsumsi menyangkut bagaimana, dimana, mengapa, berapa banyak, serta berapa sering membeli.

        5.      Kepuasan Konsumen

             Menurut John C. Mowen (2000:512), Kepuasan Konsumen adalah “Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use.”Definisi dari kepuasan konsumen disini adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa

     

         6.      Lokasi

            Menurut M. Rizwar Ghazali (2010), Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya.

      7.      Pelayanan Konsumen

1)      Pengertian Customer Service (Pelayanan Konsumen)

Proses pelayanan konsumen adalah semua kegiatan yang bertujuan mempermudah konsumen untuk menemukan kepada pihak yang dimaksud dalam perusahaan untuk mendapat pelayanan jasa, jawaban dan memecahkan masalah. Menurut Christoper H. Lovelock (1996 : 491), mendefinisikan Customer Service sebagai berikut : “Customer service involves task-oriented activities, other than proactive selling, that involve interactions with customers in person, by telecommunications, or by mail. This function should be designed, performed, and communicated with two goals in mind; Customer satisfication and operational efficienc”. Artinya pelayanan pelanggan meliputi aktivitas-aktivitas yang berorientasi tugas, atau lebih dari sekedar penjualan secara aktif, yang meliputi interaksi-interaksi dengan pelanggan secara pribadi, dengan alat-alat telekomunikasi, atau surat. Fungsi ini harus direncanakan/didesain, dilaksanakan, dan dikomunikasikan dengan dua tujuan: yaitu kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.

2)      Pelayanan Terhadap Konsumen

Pelayanan terhadap konsumen atau pelanggan suatu aspek yang sangat penting bagi suatu perusahaan yang menawarkan jasa untuk memenangkan pesaing terhadap perusahaan pesaingnya. Menurut Bateson (1995), pelayanan yang memuaskan terdiri dari tiga komponen, dan semuanya mencerminkan citra perusahaan. Ketiga komponen itu adalah :

· Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan

· Cara anda memberikan layanan tersebut

· Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.

Customer Service dapat didefinisikan sebagai ciri, kegiatan dan informasi yang dapat menambah kemampuan konsumen untuk menyadari nilai potensi dari suatu produk atau jasa dasar dari suatu perusahaan. Peranan customer service pada suatu perusahaan cukup besar, dimana kegiatan customer service adalah memberikan keterangan terhadap pelanggan/ konsumen yang memerlukan informasi atau kurang mengetahui tentang yang kurang jelas informasinya. Untuk perusahaan jasa, customer service lebih penting lagi karena perusahaan berhadapan langsung dengan penggunaan akhir sehingga ia langsung menilai dari informasi yang diberikan oleh petugas customer service. Customer service merupakan salah satu bagian devisi yang sering dilupakan perusahaan. Tetapi devisi ini merupakan senjata ampuh untuk memenangkan persaingan terhadap perusahaan lainnya. Adapun manfaat pelayanan terhadap pelanggan yaitu :

1.      Pelayanan memperpanjang daur hidup suatu produk.

Pelayanan memberikan pendapatan dan keuntungan yang lebih besar melaluidaur hidup suatu produk.

2.      Pelayanan dapat menambah nilai suatu produk.

Pelayanan dapat menambah nilai suatu produk secara langsung untuk produkproduk yang memerlukan pelayanan, khususnya perusahaan jasa. Pelanggan bersedia membayar lebih besar untuk suatu produk / jasa jika memang mempunyai nilai tambah tersendiri

3)      Pengertian Kualitas Pelayanan

Setiap pelanggan/konsumen yang datang dengan membawa harapan-harapan tertentu terhadap kualitas barang dan pelayanan perusahaan, serta dengan membawa pengalamannya selama ini dalam berurusan dengan perusahaan. Bila perusahaan biasa memberikan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan, maka dalam persepsi pelanggan kualitas pelayanan perusahaan relatif tinggi. Bila perusahaan gagal memenuhi apa yang diharapkan pelanggan, maka persepsi pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan relatif rendah. Di dalam benak setiap pelanggan ada suatu timbangan untuk mengukur apa yang diperolehnya dengan apa yang diharapkannya.Semakin jauh timbangan menunjuk ke sisi plus, maka semakin baik pula persepsinya mengenai kualitas pelayanan perusahaan terhadap pelanggan (Michael Le Boeuf, 1992 : 51). Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan contact personnel merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan. Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Kualitas jasa yang konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan menimbulkan berbagai manfaat (Fandy Tjiptono, 1996 :79). Yaitu :

a)      Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

b)      Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c)      Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d)      Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

e)      Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

f)       Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Menurut Valerie A. Zeithaml, Mary J. Bitner (1996 : 19), definisi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : “Service quality can be defined as the extent of discrepancy between customers expectations or desires and their perceptions”. Artinya kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Dari definisi tersebut ada beberapa hal penting tentang pengertian pelayanan, yaitu :

1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi pelanggan dibandingkan mengevaluasi barang berwujud. Oleh karena itu kriteria yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan mungkin lebih sulit untuk dipahami oleh pemasar.

2.    Pelanggan tidak mengevaluasi kualitas pelayanan semata-mata berdasarkan hasil akhir saja, pelanggan juga menilai proses penyampaian yang dilakukan.

3.   Kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan akhir dikembalikan pada pelanggan sendiri. Pandangan suatu kualitas, akan dimulai dari bagaimana pemberi pelayanan itu dapat memenuhi harapan pelanggan, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi pelayanan tersebut menampilkan penampilannya. Berdasarkan pandangan tersebut pemberi pelayanan seharusnya mempunyai bagian pelayanan dalam organisasinya, dengan harapan agar memungkinkan pelanggan dapat menyampaikan keluhannya untuk ditanggapi dengan baik. Selanjutnya hasil evaluasi dari tanggapan dapat berguna dalam memperbaiki pelayanan.